|
Nume agent
|
Prenumele şi numele agentului.
|
|
ID agent
|
ID-ul de conectare al agentului.
|
|
Apeluri de intrare - Prezentate
|
Apelurile care sunt prezentate agentului, indiferent dacă agentul tratează apelurile sau nu.
Valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (cu o unitate la fiecare transfer al apelului):
- Dacă agentul este conectat la un apel, iar apelul este transferat altui agent.
- Dacă agentul este retransferat înapoi agentului inițial.
|
|
Apeluri de intrare - tratate
|
Apelurile care sunt conectate cu agentul.
- Dacă agentul stabilește o conferință cu alt agent, această valoare crește cu o unitate pentru apelul în conferinţă.
- Dacă agentul transferă un apel, iar apelul este transferat înapoi agentului, această valoare crește cu doi.
|
|
Apeluri de intrare – RNA
|
Sună fără răspuns (SFR). Apelurile care au fost dirijate către agent și la care agentul nu a răspuns.
|
|
Apeluri de intrare - Max. timp de tratare
|
Cel mai lung timp de tratare al oricărui apel pe care l-a tratat agentul.
|
|
Apeluri de intrare - Medie timp de tratare
|
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.
Timpul de tratare = Timpul în convorbire + timpul în aşteptare + timpul în lucru
|
|
Apeluri de ieșire – RNA
|
Sună fără răspuns (SFR). Numărul de apeluri de ieșire la care agentul nu a răspuns.
|
|
Apeluri de ieșire - Durată max. convorbire
|
Cea mai lungă durată a convorbirii dintre toate apelurile pe care le-a tratat agentul.
|
|
Apeluri de ieşire - Medie timp în convorbire
|
Timpul medie în convorbire pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul
Timpul scurs între momentul la care un agent se conectează la un apel și momentul în care apelul este deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.
|
|
Chat - prezentate
|
Numărul de chaturi care sunt prezentate agentului.
|
|
Chat - tratate
|
Numărul de chaturi pe care le-a acceptat agentul.
|
|
Chat – Chat la care nu s-a răspuns/a fost respins
|
Numărul de chaturi care au fost adresate agentului, dar la care nu s-a răspuns sau au fost refuzate.
|
|
Chat - Max. timp activ
|
Cea mai lungă durată de chat dintre toate chaturile pe care le-a tratat agentul.
|
|
Chat - Medie timp activ
|
Timpul mediu de chat pe care agentul îl manevrează.
|
|
E-mail - prezentate
|
Numărul de mesaje e-mail care sunt prezentate agentului.
|
|
E-mail - tratate
|
Numărul de mesaje e-mail la care a răspuns și pe care le-a redirecționat agentul. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul e-mail se încadrează în interval.
|
|
E-mail - abandonate
|
Numărul de mesaje e-mail pe care agentul le-a abandonat. Data şi ora abandonării stabilesc dacă mesajul e-mail se încadrează în interval.
|
|
E-mail - replasate în coadă
|
Numărul de mesaje e-mail pe care agentul le-a replasat în coadă. Data și ora replasării în coadă determină dacă mesajul e-mail se încadrează în interval.
|